सीआरएम के माध्यम से बिक्री और ग्राहक सेवा का अनुकूलन
ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एक दृष्टिकोण है जो ग्राहक जीवनचक्र में ग्राहक इंटरैक्शन और डेटा का प्रबंधन और विश्लेषण करने के लिए रणनीति, प्रौद्योगिकी और प्रक्रियाओं को एकीकृत करता है। लक्ष्य ग्राहकों के साथ व्यावसायिक संबंधों को बेहतर बनाना, ग्राहक बनाए रखने में सहायता करना और बिक्री वृद्धि को बढ़ावा देना है। सीआरएम सिस्टम ग्राहक और कंपनी के बीच विभिन्न चैनलों या टचपॉइंट्स, जैसे कंपनी की वेबसाइट, फोन, ईमेल, चैट, सोशल मीडिया और बहुत कुछ से ग्राहक जानकारी एकत्र करने में मदद करते हैं। बिक्री के संदर्भ में CRM का उपयोग इस प्रकार किया जाता है:
1. संभावना
अनुसंधान:
सीआरएम
विक्रेताओं को
विभिन्न स्रोतों
से संभावित
खरीदारों के
बारे में
महत्वपूर्ण जानकारी
एकत्र करने
की अनुमति
देता है।
इस डेटा
के साथ,
विक्रेता संभावित
खरीदारों की
ज़रूरतों, प्राथमिकताओं
और इंटरैक्शन
इतिहास को
समझ सकते
हैं, जो
बिक्री दृष्टिकोण
को अनुकूलित
करने में
मदद करता
है।
2. इंटरेक्शन
ट्रैकिंग:
सीआरएम
के साथ,
विक्रेता संभावित
खरीदारों के
साथ फोन
कॉल, ईमेल
से लेकर
मीटिंग तक
सभी इंटरैक्शन
को ट्रैक
कर सकते
हैं। यह
सुनिश्चित करता
है कि
कोई भी
विवरण छूट
न जाए
और संभावित
खरीदारों के
साथ बेहतर
संबंध बनाने
में मदद
मिलती है।
3. डेटा
प्रबंधन:
सीआरएम
सिस्टम ग्राहक
डेटा को
केंद्रीय रूप
से संग्रहीत
और प्रबंधित
करने में
मदद करते
हैं, जिससे
डेटा तक
पहुंच और
विश्लेषण करना
आसान हो
जाता है।
विक्रेता अपनी
बिक्री रणनीति
को समायोजित
करने के
लिए आवश्यक
जानकारी तुरंत
पा सकते
हैं।
4. ग्राहक
विश्लेषण:
सीआरएम
विश्लेषणात्मक उपकरण
प्रदान करता
है जो
सेल्सपर्सन को
ग्राहक व्यवहार
में रुझान
और पैटर्न
की पहचान
करने में
सक्षम बनाता
है। इस
विश्लेषण से,
विक्रेता ग्राहकों
की ज़रूरतों
का अनुमान
लगा सकते
हैं और
उचित समाधान
पेश कर
सकते हैं।
5. बाजार
विभाजन:
सीआरएम
से डेटा
का उपयोग
करके, विक्रेता
विभिन्न मानदंडों
जैसे जनसांख्यिकी,
प्राथमिकताएं, खरीद
इतिहास और
बहुत कुछ
के आधार
पर ग्राहकों
को विभाजित
कर सकते
हैं। यह
विभाजन बिक्री
अभियानों को
अधिक प्रभावी
ढंग से
लक्षित करने
में मदद
करता है।
6. कार्य
स्वचालन:
सीआरएम
विभिन्न नियमित
कार्यों जैसे
अनुवर्ती ईमेल
भेजने, मीटिंग
शेड्यूल करने
और अनुस्मारक
को स्वचालित
करने की
अनुमति देता
है। इससे
विक्रेताओं को
अधिक रणनीतिक
गतिविधियों पर
ध्यान केंद्रित
करने में
मदद मिलती
है।
7. टीम
सहयोग में
सुधार:
सीआरएम
प्रणाली के
साथ, बिक्री
टीमें अधिक
सहयोगात्मक रूप
से काम
कर सकती
हैं। सीआरएम
में संग्रहीत
जानकारी को
टीम के
अन्य सदस्यों
द्वारा एक्सेस
किया जा
सकता है,
जिससे सूचना
और रणनीति
की एकरूपता
सुनिश्चित होती
है।
8. बेहतर
ग्राहक सेवा:
सीआरएम
ग्राहकों के
साथ बातचीत
का पूरा
इतिहास प्रदान
करता है,
जो ग्राहक
सेवा टीमों
को बेहतर
और तेज़
सहायता प्रदान
करने की
अनुमति देता
है। ग्राहकों
की प्राथमिकताओं
और समस्याओं
के बारे
में पूरी
जानकारी के
साथ, सेवा
दल अधिक
व्यक्तिगत और
प्रभावी समाधान
प्रदान कर
सकते हैं।
9. बिक्री
प्रबंधन:
सीआरएम
पूरी बिक्री
प्रक्रिया को
शुरू से
अंत तक
प्रबंधित करने
में मदद
करता है।
इसमें लीड
ट्रैकिंग, बिक्री
पाइपलाइन प्रबंधन
और बिक्री
पूर्वानुमान शामिल
हैं। बिक्री
प्रक्रिया में
बेहतर दृश्यता
के साथ,
बिक्री प्रबंधक
सुधार के
लिए बाधाओं
और अवसरों
की पहचान
कर सकते
हैं।
10. विपणन
अभियान प्रबंधन:
सीआरएम
कंपनियों को
लक्षित विपणन
अभियानों को
डिजाइन, निष्पादित
और विश्लेषण
करने की
अनुमति देता
है। सीआरएम
में संग्रहीत
ग्राहक डेटा
बेहतर विभाजन
और अधिक
सटीक लक्ष्यीकरण
की अनुमति
देता है,
जिससे विपणन
अभियानों की
प्रभावशीलता बढ़
जाती है।
11. डेटा
विश्लेषण और
रिपोर्टिंग:
सीआरएम
विभिन्न प्रकार
के विश्लेषण
और रिपोर्टिंग
उपकरण प्रदान
करता है
जो कंपनियों
को बिक्री
और विपणन
प्रदर्शन को
मापने में
सक्षम बनाता
है। व्यापक
रिपोर्ट के
साथ, कंपनियां
रुझानों की
पहचान कर
सकती हैं,
आरओआई माप
सकती हैं
और अधिक
सूचित निर्णय
ले सकती
हैं।
12. पार्टनर
रिलेशनशिप मैनेजमेंट
(पीआरएम):
CRM
का उपयोग
वितरकों और
पुनर्विक्रेताओं जैसे
व्यावसायिक भागीदारों
के साथ
संबंधों को
प्रबंधित करने
के लिए
भी किया
जा सकता
है। यह
भागीदारों के
साथ बिक्री
और विपणन
गतिविधियों के
समन्वय में
मदद करता
है, सुचारु
सूचना प्रवाह
और बेहतर
सहयोग सुनिश्चित
करता है।
13. दस्तावेज़
प्रबंधन:
सीआरएम
ग्राहक-संबंधित
दस्तावेज़ों, जैसे
अनुबंध, ऑफ़र
और अन्य
संचार के
भंडारण और
प्रबंधन को
सक्षम बनाता
है। इससे
बिक्री और
ग्राहक सेवा
टीमों के
बीच महत्वपूर्ण
जानकारी तक
पहुंचना और
साझा करना
आसान हो
जाता है।
14. अन्य
अनुप्रयोगों के
साथ एकीकरण:
सीआरएम
को अक्सर
अन्य व्यावसायिक
अनुप्रयोगों जैसे
ईआरपी (एंटरप्राइज
रिसोर्स प्लानिंग)
सिस्टम, मार्केटिंग
टूल और
ग्राहक सेवा
अनुप्रयोगों के
साथ एकीकृत
किया जाता
है। यह
एकीकरण व्यावसायिक
प्रणालियों में
निर्बाध डेटा
प्रवाह सुनिश्चित
करता है,
जिससे दक्षता
और सूचना
स्थिरता बढ़ती
है।
15. गतिशीलता
प्रबंधन:
कई
आधुनिक सीआरएम
सिस्टम मोबाइल
एप्लिकेशन पेश
करते हैं,
जिससे सेल्सपर्सन
को कहीं
से भी
ग्राहक डेटा
तक पहुंचने
और जानकारी
अपडेट करने
की सुविधा
मिलती है।
यह उन
सेल्सपर्सन के
लिए विशेष
रूप से
उपयोगी है
जो अक्सर
यात्रा करते
हैं और
उन्हें ग्राहक
जानकारी तक
वास्तविक समय
पर पहुंच
की आवश्यकता
होती है।
16. नेतृत्व
प्रबंधन:
सीआरएम
लीड को प्रबंधित करने और प्राथमिकता देने में मदद करता है, यह सुनिश्चित करते हुए कि
सबसे संभावित बिक्री अवसरों को जल्दी और कुशलता से संभाला जाता है। लीड स्कोरिंग टूल
के साथ, विक्रेता उन लीडों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जिनके ग्राहकों में परिवर्तित
होने की सबसे अधिक संभावना है।
17. ग्राहक
अनुभव को निजीकृत करें:
सीआरएम
में एकत्र किए गए डेटा के साथ, कंपनियां ग्राहकों को अधिक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान कर
सकती हैं। इसमें प्रासंगिक उत्पाद सिफारिशें, अनुकूलित संचार और विशेष ऑफ़र शामिल हैं
जो ग्राहकों की आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के अनुरूप हैं।
इन
सभी सुविधाओं का लाभ उठाकर, सीआरएम किसी कंपनी की परिचालन दक्षता में सुधार करने, ग्राहक
संबंधों को मजबूत करने, बिक्री रूपांतरण दर बढ़ाने और अंततः व्यवसाय वृद्धि को बढ़ाने
के लिए एक शक्तिशाली उपकरण हो सकता है।
वेबसाइटों पर सीआरएम के उदाहरण, जैसे 1, 2, और 3।
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